Bem-vindo ao Atendize 👋

Este guia ensina, passo a passo, a transformar o WhatsApp da sua empresa numa central de atendimento profissional — do primeiro login até relatórios e automações. Escolha um capítulo na barra lateral ou siga a ordem sugerida abaixo.

O caminho recomendado

Os 3 perfis de acesso

O sistema separa o que cada pessoa pode ver e fazer através de funções. Entender isso evita confusão sobre “por que não vejo determinada tela”.

Como mudar a função de alguém

O Proprietário define a função ao editar um usuário (capítulo Criar atendentes), escolhendo entre 👤 Atendente, 🛡️ Supervisor ou 👑 Owner.

Entrar no sistema

O painel é acessado pelo navegador, no computador ou no celular. Você recebe um endereço do tipo https://atendimento.suaempresa.com.

1. Abra o endereço do painel

   Digite o link no navegador. Recomendamos salvar nos favoritos para acesso rápido.

2. Informe seu e-mail e senha

   Preencha os campos email@empresa.com e a senha que você recebeu, depois clique em Entrar.

3. Pronto!

   O sistema reconhece sua função e abre a tela correspondente automaticamente.

Conhecer o painel

O Painel Administrativo tem um menu lateral com todas as áreas do sistema. Não se assuste com a quantidade — você vai usar cada uma no momento certo, e este guia segue exatamente essa ordem.

Áreas do menu

• 📊 Dashboard — visão geral de conversas e da equipe em tempo real.
• Conversas — a caixa de entrada com todas as conversas.
• Atendentes · 🏢 Departamentos · 📱 Linhas WhatsApp — montagem da operação.
• Contactos · Etiquetas · Respostas Rápidas — organização do atendimento.
• 🤖 Automação · Bot · ❓ FAQ Bot · 🔔 Assinatura · ⭐ Avaliação — automações.
• Relatórios · Agendamentos · Transferências · 📣 Envio em Massa — gestão.
• 🚫 Blacklist · 📋 Auditoria · 📊 Métricas · ❤️ Saúde — controle e segurança.
• 👥 Chat Interno — conversa entre a equipe, sem sair do painel.

Canto superior direito

Em qualquer tela você encontra: alternância de tema ☀️ Modo claro / 🌙 Modo escuro, o botão 👤 Perfil / Senha, o sino de notificações e o botão Sair.

Conectar o WhatsApp (QR Code)

Este é o passo que coloca o sistema “no ar”. A conexão funciona como o WhatsApp Web: você escaneia um QR Code uma vez com o celular do número da empresa.

1. Abra a área de conexão

   No menu lateral, clique em WhatsApp. O sistema mostra o status atual e, se ainda não estiver conectado, exibe o QR Code.

2. No celular, abra os aparelhos conectados

   No WhatsApp do número da empresa, vá em Definições › Aparelhos conectados › Conectar aparelho.

3. Aponte a câmera para o QR Code

   Escaneie o código que aparece na tela do painel. Em poucos segundos o status muda para 🟢 Conectado.

4. Confirme com uma mensagem de teste

   Peça para alguém enviar uma mensagem ao número — ela deve aparecer em Conversas quase imediatamente.

Aviso de queda do WhatsApp

O atendimento depende do número estar conectado. Se o WhatsApp da empresa cair — desconectar ou precisar de novo QR — você é avisado automaticamente, para não descobrir só quando um cliente reclama. Não precisa configurar nada.

O que fazer ao receber o aviso

1. Abra o painel

   Vá em 📱 Linhas WhatsApp (ou WhatsApp) e veja o status da linha.

2. Se pedir QR, reconecte

   Escaneie o QR Code de novo com o celular do número — como na primeira conexão. Em segundos volta a 🟢 Conectado.

3. Confirme

   Ao reconectar você recebe o aviso verde e as mensagens voltam a entrar normalmente.

Linhas WhatsApp

Uma linha é um número de WhatsApp conectado ao sistema. A maioria das empresas usa uma só, mas você pode adicionar várias (ex.: Vendas e Suporte com números diferentes) e rotear cada uma para um departamento.

1. Abra 📱 Linhas WhatsApp

   Você verá um cartão para cada linha com o status: 🟢 Conectada, 🟠 QR pendente ou ⚫ Desligada.

2. Crie uma nova linha

   Clique em + Nova linha, dê um Nome (ex.: “Vendas”), escolha uma cor e, se quiser, defina um Departamento de roteamento automático.

3. Escaneie o QR da linha

   Clique em 📱 QR no cartão e escaneie com um número diferente dos das outras linhas.

4. Defina a linha padrão

   Ao editar, marque Linha padrão — ela será usada em disparos e envios em massa quando nenhuma outra for escolhida.

Criar atendentes

Cada pessoa da equipe tem o seu próprio login. Assim você sabe quem respondeu cada cliente e pode medir a produtividade individual.

1. Abra Atendentes

   No menu lateral. Aparece uma lista de quem já existe e um formulário para adicionar.

2. Preencha os dados

   Informe Nome, Email e uma Password (mínimo 6 caracteres) e clique em Adicionar.

3. Defina a função (se necessário)

   Clique em Editar e escolha em Função: 👤 Atendente, 🛡️ Supervisor ou 👑 Owner.

4. Associe a departamentos

   Faça isso pelos Departamentos (botão Membros) — assim o atendente recebe as conversas do setor certo.

Departamentos

Departamentos (ou setores) organizam as conversas por área — Vendas, Suporte, Financeiro — e direcionam cada cliente para a equipe certa.

1. Abra 🏢 Departamentos e clique em + Novo departamento

   Dê um Nome, escolha uma cor para identificá-lo visualmente nas conversas.

2. Marque o departamento padrão (opcional)

   Ative Marcar como padrão num deles. Ele recebe as conversas que não casam com nenhuma regra de palavra-chave. Só pode haver um padrão.

3. Defina o SLA (opcional)

   No campo SLA (minutos), informe o tempo limite para responder antes de disparar um alerta. Em branco = usa o valor global.

4. Adicione membros

   No cartão do departamento, clique em Membros e marque os atendentes que farão parte dele.

Etiquetas

Etiquetas são marcadores coloridos que você cola nas conversas para classificá-las — “Orçamento”, “Resolvido”, “Cliente VIP”, “Urgente”. Elas facilitam filtrar e encontrar conversas depois.

1. Abra Etiquetas

   No menu lateral.

2. Crie uma etiqueta

   Digite o Nome da etiqueta, escolha uma cor e clique em Adicionar.

3. Escolha o alcance

   No campo Departamento, deixe 🌐 Global (aparece em todas as conversas) ou escolha um departamento (aparece só nas conversas dele).

Como aplicar etiquetas numa conversa você aprende no capítulo Prioridade, notas e snooze.

Receber e responder conversas

Esta é a tela do dia a dia. À esquerda, a lista de conversas; à direita, a conversa aberta. Mensagens novas chegam em tempo real, sem precisar atualizar a página.

Como funciona a distribuição

• Uma conversa nova é atribuída automaticamente ao atendente online com menos conversas abertas.
• Se ninguém estiver online, ela fica em Aguarda (espera) até alguém assumir.
• O Atendente vê apenas as conversas atribuídas a ele; o Proprietário vê todas.

Responder

1. Selecione a conversa

   Clique nela na lista à esquerda. Use os filtros open / closed / waiting e a busca no topo para encontrar.

2. Escreva e envie

   Digite na caixa de baixo e pressione Enter. Para quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter.

3. Use os recursos da mensagem

   Passe o mouse sobre uma mensagem para Responder, Editar, Apagar ou reagir com emoji.

Ferramentas da lista de conversas

Além de abrir e responder, a lista de conversas tem recursos que aceleram muito o dia a dia: iniciar uma conversa nova, filtrar com precisão e agir sobre várias conversas de uma só vez.

✏️ Iniciar uma conversa nova

Para falar com alguém que ainda não te escreveu (um lead, um cliente para follow-up), use o botão ✏️ Nova conversa no topo da lista.

1. Escolha o contato ou digite o número

   Comece a escrever em “Pesquisar contacto ou digitar número…” — o sistema sugere contatos existentes. Ou digite o número direto, com código do país (ex.: 5585999990000).

2. Selecione a linha (se houver mais de uma)

   No campo Linha (qual número usa), escolha por qual número WhatsApp a mensagem vai sair.

3. Escreva a primeira mensagem e envie

   Preencha a mensagem — ou use o seletor ⚡ Inserir atalho… para colocar a sua apresentação pronta (resposta rápida) como primeira mensagem, já com as variáveis preenchidas. Depois clique em ▶ Enviar. Quer apenas guardar o contato sem mandar nada? Use 💾 Só guardar.

🔎 Filtros avançados

Clique no botão de Filtros avançados para combinar critérios e encontrar exatamente o que precisa:

• Status — abertas, fechadas ou em espera.
• Prioridade — 🔴 Urgente, 🟡 Normal, 🔵 Baixa.
• Atendente — conversas de uma pessoa específica.
• Etiqueta, Departamento e Linha — para recortar por contexto.
• Data — período De/Até por última atividade, com atalhos Hoje · 7d · 30d. Ótimo para encontrar conversas antigas (use em Fechadas/Todas).

A busca no topo (“Pesquisar conversas e mensagens…”) procura inclusive dentro do texto das mensagens.

☑️ Seleção em massa

Clique no botão ☑️ (“Selecionar várias”) para entrar no modo de seleção. Marque as conversas desejadas — ou use Selecionar todas — e aplique uma ação a todas de uma vez:

Respostas rápidas

Respostas rápidas são textos prontos acionados por um atalho (ex.: /ola). Elas eliminam a digitação repetitiva e padronizam o atendimento.

Usar durante a conversa

1. Digite a barra e o atalho

   Na caixa de mensagem, escreva / seguido do atalho. Uma lista de sugestões aparece.

2. Escolha com o teclado

   Use as setas ↑ ↓ e Enter para inserir o texto completo na hora.

Criar respostas rápidas

O Proprietário cria respostas globais (toda a equipe usa) em Respostas Rápidas. Cada Atendente cria as suas pessoais em ⚡ Os meus atalhos.

1. Defina o atalho e o texto

   Preencha Atalho (ex.: /orcamento), o Texto da resposta e, se quiser, uma Categoria. Clique em Adicionar.

2. Marque “Pessoal” se for só sua

   Marcado = só você usa. Desmarcado (apenas o Proprietário) = global para a equipe.

Variáveis automáticas

Inclua estas variáveis no texto — elas são trocadas pelos valores reais na hora do envio:

Transferir, fechar e reabrir

Conversas mudam de mãos e de estado o tempo todo. Veja como passar um atendimento adiante e como encerrá-lo corretamente.

Transferir para outro atendente ou setor

1. Abra a conversa e clique em Transferir

   No topo da conversa.

2. Escolha o destino

   Selecione o atendente (o status de cada um aparece ao lado) ou o departamento e confirme em Transferir.

Fechar uma conversa

Quando o atendimento termina, feche a conversa para tirá-la da fila ativa. Ela continua guardada no histórico e nos relatórios. Use o estado Fechada (ou Aguardando, se ainda espera retorno do cliente).

No topo da conversa há dois botões: 🔒 Fechar (envia a pesquisa de avaliação, se estiver ativa) e 🔕 Fechar sem avaliação — para quando não houve atendimento (ex.: só tirou uma dúvida) ou a conversa foi aberta por engano. Ao fechar sem avaliação é pedido um motivo (fica na Auditoria).

Reabertura automática

Se o cliente responder a uma conversa já fechada, o sistema pode reabri-la sozinho dentro de uma janela configurada pelo Proprietário em Automação (ex.: até 7 dias). Se o atendente anterior estiver disponível, a conversa volta para ele; senão, vai para a fila.

Prioridade, etiquetas, notas e snooze

Pequenos recursos que mantêm a operação organizada e impedem que clientes importantes fiquem esquecidos.

Aplicar etiquetas

Na conversa aberta, clique no botão de etiquetas, marque as desejadas e salve. Elas aparecem como chips coloridos no topo e servem para filtrar conversas na lista.

Definir prioridade

Marque uma conversa como 🔴 Urgente, 🟡 Normal ou 🔵 Baixa. Depois use os filtros avançados da lista para ver primeiro o que é urgente.

Notas internas

Escreva observações que só a equipe vê — o cliente nunca recebe. Use @nome para mencionar um colega e chamar a atenção dele. Ótimo para registrar “cliente prefere contato à tarde” ou alinhar um caso.

Snooze (adiar)

O botão Snooze esconde temporariamente uma conversa (ex.: “lembrar em 4h”), tirando-a da sua frente até a hora certa — sem fechá-la.

🔔 Lembrete / follow-up

No menu ⋯ da conversa, escolha 🔔 Lembrar / follow-up, defina uma data/hora (ou um atalho como “1h”, “amanhã 9h”) e uma nota opcional. Na hora marcada você recebe um aviso (som + notificação) para retomar aquela conversa — perfeito para “ligar de volta amanhã” ou “enviar a proposta na sexta”.

🔕 Silenciar conversa

Não quer ser avisado de uma conversa específica (um grupo tagarela, um cliente que manda muitos áudios)? Silencie-a — ela continua a receber mensagens normalmente, mas sem som nem notificação para você. É individual: só afeta o seu painel.

Anexos, áudios e gravação

Você envia e recebe os mesmos tipos de conteúdo do WhatsApp normal: imagens, vídeos, documentos, áudios e contatos.

1. Enviar arquivo

   Clique no 📎, escolha a imagem, vídeo ou documento, adicione uma legenda (opcional) e envie.

2. Gravar áudio

   Clique no 🎤 para começar a gravar (aparece um cronômetro). Pare, ouça a prévia e envie — ou descarte.

3. Emojis

   Use o seletor 😊 para inserir emojis na mensagem.

Exportar conversas (CSV e PDF)

Precisa guardar uma conversa fora do sistema — para um processo, um comprovativo ou um relatório? Você pode exportar o histórico completo de qualquer atendimento em dois formatos.

1. Abra a conversa

   Selecione o atendimento que deseja exportar.

2. Abra o menu de exportação

   No menu de opções (⋯) da conversa, clique em 📥 Exportar histórico.

3. Escolha o formato

   Selecione 📊 Exportar CSV (planilha, ótimo para análise) ou 🖨️ Imprimir / PDF (documento pronto para arquivar ou enviar).

Contactos e histórico

Cada número que conversa com você vira um contato. Você pode dar nome, e-mail, notas e consultar todo o relacionamento já tido com a pessoa.

Gerir contactos

1. Abra Contactos

   Use a busca por nome, número ou nota para encontrar alguém.

2. Adicione manualmente

   Clique em ➕ Novo contacto, informe o número (obrigatório) e o nome.

3. Importe em lote

   Use 📥 Importar CSV com um arquivo de colunas nome e telefone. O sistema mostra uma prévia antes de confirmar.

4. Edite os detalhes

   Em Editar, preencha Email e Notas internas (ex.: “Cliente VIP, prefere contato à tarde”).

🏷️ Campos personalizados

Além de nome, e-mail e notas, você pode criar campos extra à medida do seu negócio — ex.: CPF, Nº do pedido, Plano, Data de nascimento.

1. Crie os campos

   O Proprietário define-os em 🤖 Automação → 🏷️ Campos personalizados de contacto (nome do campo).

2. Preencha por contato

   Ao editar um contato (na ficha ou no Contacto 360), aparece um campo para cada um que você criou. Os valores ficam guardados no contato.

Ver o histórico

Dentro de uma conversa, abra o histórico do contato para ver todas as conversas anteriores com aquela pessoa — útil para retomar o atendimento com contexto.

👤 Contacto 360 — o perfil completo

Ainda dentro da conversa, o Contacto 360 mostra, num só lugar, tudo sobre quem está do outro lado:

• Dados — nome, telefone, e-mail e notas internas.
• Quantidade de conversas já tidas com aquele contato.
• Data do último contato, para saber há quanto tempo não falam.

Dá para editar nome, e-mail e notas direto por ali, sem sair do atendimento — as mudanças valem em toda a plataforma.

Chat interno da equipe

Um bate-papo entre a equipe dentro do próprio painel, sem precisar de WhatsApp à parte. Ideal para alinhar casos, pedir ajuda e dar avisos.

1. Abra 👥 Chat Interno

   À esquerda ficam as conversas internas; à direita, a conversa aberta.

2. Converse com colegas

   Escreva normalmente. Você pode usar negrito, itálico e mencionar alguém com @nome.

3. Anexe ficheiros, áudios e emojis

   Pode arrastar e soltar um ficheiro direto na conversa (ou usar 📎), gravar áudio com o 🎤 e inserir emojis 😊.

4. Fique de olho nas menções

   Quando alguém te menciona, você recebe destaque e notificação — mesmo em horário de “não incomodar”.

Agendar mensagens

Programe uma mensagem para sair automaticamente numa data e hora futuras — lembretes, follow-ups, avisos de pagamento.

1. Agende dentro da conversa

   Use o botão de agendamento na caixa de mensagem: escreva o texto e escolha a data e hora.

2. Acompanhe em Agendamentos

   Veja tudo o que está programado, quem agendou e o status (pendente, enviado, cancelado).

3. Repita automaticamente (opcional)

   No agendamento, escolha a recorrência: diária, semanal ou mensal. A mensagem volta a ser enviada nesse intervalo até você cancelar — ideal para lembretes periódicos, cobranças ou boletins.

4. Edite ou cancele

   Antes do envio você pode alterar o texto e a data/hora, ou clicar em Cancelar. As recorrentes aparecem com um selo 🔁 na lista.

Agenda e compromissos

Marque compromissos com os clientes — consultas, visitas, serviços — com data, hora, duração e profissional. O sistema envia lembretes automáticos e mostra tudo numa agenda visual.

1. Marque dentro da conversa

   No menu ⋯ do chat → 📆 Agendar compromisso. O contacto já vem preenchido.

2. Ou crie no separador 📆 Agenda

   Clique em + Novo compromisso, pesquise o contacto e preencha serviço, data/hora, duração e (se existir) o profissional.

3. Confirme ao cliente (opcional)

   Marque “Enviar confirmação ao cliente agora” para ele receber a confirmação por WhatsApp na hora.

4. Acompanhe na agenda

   Alterne entre as vistas Lista (por dia), Semana (grelha por hora) e Mês (calendário do mês — clique num dia para abrir a semana dele). Filtre por profissional e mude o estado de cada compromisso: agendado, confirmado, concluído, cancelado, não compareceu.

Estado e turno do atendente

Seu estado e seu turno dizem ao sistema se você está disponível para receber novas conversas. Manter isso correto é o que faz a distribuição automática funcionar bem.

Mudar seu estado

No topo do painel, escolha entre 🟢 Disponível, 🟡 Ocupado ou 🟠 Ausente. Novas conversas vão prioritariamente para quem está disponível.

Entrar e sair de turno

Use o botão 🟢 Turno / ⚪ Turno para indicar que começou ou terminou o expediente. Quem está em turno recebe as novas conversas com prioridade.

Relatório de presença e turnos · Proprietário

O dono acompanha em 👑 Painel → Presença / Turnos o histórico de cada atendente: quando entrou e saiu de turno e cada mudança de estado (disponível, ausente, ocupado, offline), com data e hora. Dá para filtrar por atendente e por período.

Bot fora de horário

Configure uma resposta automática para quando ninguém está atendendo — finais de semana, madrugada, feriados. O cliente recebe um retorno imediato em vez de silêncio.

1. Abra Bot e escolha a linha

   Selecione a linha WhatsApp que vai usar o bot.

2. Ative o bot

   Ligue o interruptor Ativar bot nesta linha.

3. Defina o horário de atendimento

   Para cada dia da semana, marque se está aberto e informe o intervalo (ex.: 07:00 até 18:00). O bot responde fora desse horário. Dias marcados como “Fechado” = bot ativo o dia todo.

4. Escreva a mensagem automática

   Ex.: “Olá! Estamos fora do horário de atendimento. Voltaremos em breve.” Clique em Guardar.

FAQ Bot — respostas automáticas a perguntas

O FAQ Bot responde sozinho às dúvidas mais comuns. Quando o cliente faz uma pergunta, o sistema procura uma resposta cadastrada; se encontrar com confiança suficiente, responde na hora. Caso contrário, o atendimento humano segue normalmente.

1. Abra ❓ FAQ Bot

   No menu lateral.

2. Cadastre a pergunta e a resposta

   Preencha a Pergunta canónica (ex.: “Quais são as formas de pagamento?”) e a Resposta.

3. Adicione variações

   No campo Variações, escreva uma forma diferente por linha (ex.: “como pagar”, “posso parcelar”, “quais formas aceita”). Quanto mais variações, melhor o bot reconhece.

4. Restrinja por departamento (opcional)

   Deixe em “Todos os departamentos” ou limite a um setor. Marque Activo e salve.

Auto-agendamento pelo cliente

Deixe o próprio cliente marcar um compromisso pelo WhatsApp, sem atendente. O bot guia-o por serviço → profissional → dia → hora e grava tudo na Agenda. Ideal para clínicas, salões, pet shops e serviços por marcação.

1. Abra 🤖 Automação → Auto-agendamento por bot

   Ative o interruptor e defina a palavra-chave (ex.: agendar) que o cliente escreve para começar.

2. Cadastre os serviços

   Nome + duração (ex.: Consulta — 30 min). O cliente escolhe a partir desta lista.

3. Adicione profissionais (opcional)

   Ex.: Dra. Ana, Dr. João. O cliente escolhe com quem marcar (ou “tanto faz”); ligue cada um a um atendente para aparecer na agenda dele. Sem profissionais, define apenas as vagas por horário.

4. Ajuste os limites

   Dias à frente, intervalo entre horários, vagas por horário e antecedência mínima (ex.: só aceitar marcações com 2h de antecedência).

5. Defina bloqueios/folgas

   Feriados (toda a agenda), férias ou folgas de um profissional. A hora de almoço faz-se no horário de funcionamento com dois intervalos: 08:00-12:00,13:00-18:00.

Regras por palavra-chave

Roteie automaticamente as conversas com base no que o cliente escreve. Quando uma mensagem nova contém a palavra-chave, a regra pode responder, encaminhar para um departamento, aplicar uma etiqueta — ou tudo isso junto.

Tudo isso fica em 🤖 Automação, que também concentra outros ajustes importantes.

1. Crie a regra

   Informe a Palavra-chave (ex.: “orçamento”, “defeito”, “segunda via”).

2. Escolha as ações

   Preencha uma Resposta automática (opcional), Rotear para um departamento e/ou Aplicar etiqueta.

3. Defina a prioridade

   Em empate entre regras, vence a de número menor. Padrão: 100.

4. Ative

   Use o botão Ativa / Inativa para ligar ou desligar uma regra sem apagá-la.

🕓 Fecho automático de conversas inativas

Cansado de conversas que ficam abertas para sempre porque o cliente respondeu “ok, obrigado” e sumiu? O fecho automático limpa a fila sozinho: encerra as conversas em que você já respondeu e o cliente não voltou a escrever dentro do tempo que você definir.

1. Abra 🤖 Automação e vá até 🕓 Fecho Automático

   Fica na mesma tela das regras de palavra-chave e do SLA.

2. Ative a opção

   Marque Ativar fecho automático.

3. Escolha o tempo de inatividade

   No campo Após:, selecione quanto tempo sem resposta do cliente até fechar: 1, 3, 6, 12, 24, 48 ou 72 horas (padrão: 24h). Clique em Guardar.

Outros ajustes em Automação

• 🔔 Alerta de SLA — toque sonoro e notificação quando uma conversa passa de X minutos sem resposta.
• 🕓 Fecho automático — encerra conversas inativas após o tempo definido, com CSAT opcional (detalhado acima).
• 🔁 Reabertura inteligente — janela em que uma conversa fechada reabre se o cliente responder (1, 3, 7, 30 dias, sempre ou nunca).
• 📋 Turnos dos atendentes — colocar/retirar alguém do turno manualmente.

Detector de cliente irritado

O sistema analisa o tom das mensagens recebidas e sinaliza conversas onde o cliente parece insatisfeito ou irritado — para a equipe agir antes que o problema cresça. Disponível no plano Empresarial.

Como funciona

• A cada mensagem do cliente, o sistema avalia o sentimento (positivo, neutro ou negativo).
• Mensagens negativas acumulam um nível de irritação na conversa; uma mensagem positiva volta a baixá-lo.
• Conversas “quentes” ganham destaque na lista, para serem priorizadas.

Assinatura automática e avaliação

Dois toques de profissionalismo no começo e no fim de cada atendimento.

🔔 Assinatura automática

Quando uma nova conversa é atribuída a um atendente, o sistema envia uma saudação automática com o nome dele. Em 🔔 Assinatura, ative a opção e escreva a mensagem usando {{nome}}.

Quer que o cliente saiba sempre com quem fala, em todas as mensagens (útil após transferências)? Ative “Identificar o atendente em cada mensagem” na mesma tela: cada resposta sai com o nome do atendente em negrito por cima (ex.: *Maria*). Aplica-se só às mensagens digitadas pela equipa — nunca às automáticas (avaliação, agendadas, disparo em massa).

⭐ Avaliação de atendimento

Ao fechar uma conversa, o sistema pode pedir ao cliente uma nota de 1 a 5. Em ⭐ Avaliação, ative e personalize a mensagem. O cliente responde com o número e a nota é registrada automaticamente — você acompanha a média nos Relatórios.

Blacklist (bloqueio)

Números na blacklist são silenciosamente ignorados: as mensagens deles não criam conversas nem geram notificação. Use para spam, trotes ou números indesejados.

1. Abra 🚫 Blacklist

   No menu lateral.

2. Bloqueie um número

   Informe o número (ex.: 5511999999999), um motivo (opcional) e clique em Bloquear.

3. Desbloqueie quando quiser

   Na tabela, clique em Desbloquear para voltar a receber as mensagens.

Envio em massa (broadcast)

Dispare uma mensagem para vários contatos de uma vez — promoções, avisos, comunicados ou prospecção. Agora com personalização por contato, variação automática do texto, trabalho por segmento, ritmo configurável e envio agendado por horário para reduzir o risco de bloqueio.

1. Abra 📣 Envio em Massa

   Contatos à esquerda, mensagem e opções à direita.

2. Filtre e selecione os destinatários

   Filtre por etiqueta (ex.: uma cidade ou "Tier 1") para trabalhar um segmento de cada vez, e marque Esconder já contactados para não repetir em quem já recebeu. Depois use a busca e marque os contatos, ou Selec. todos para pegar o segmento inteiro visível. O contador mostra quantos estão selecionados.

3. Escreva com personalização

   Variáveis trocadas por cada contato: {{nome}}, {{primeiro_nome}}, {{telefone}}. Ex.: "Olá, {{primeiro_nome}}!"

4. Varie o texto (spintax)

   Escreva opções entre chaves separadas por | e o sistema escolhe uma ao acaso a cada envio: {Olá|Oi|Bom dia}. Assim cada mensagem sai diferente — evita o padrão de "mensagem idêntica".

5. Defina ritmo, teto e horário

   Intervalo entre envios (mín–máx em segundos): tempo aleatório entre cada mensagem. Máximo por dia: quantas enviar por dia. E no 🕒 Horário de envio escolha, por dia da semana, a janela em que pode disparar (ex.: Seg–Sex 9h–18h, fim de semana desligado) — já vem com um padrão recomendado.

6. Agende e acompanhe

   Clique em 📅 Agendar disparo. O sistema envia sozinho dentro do horário, até ao máximo por dia, e retoma na próxima janela até terminar — mesmo que feche o painel. Acompanhe em Histórico de Disparos (enviadas, falhas, pendentes) e pode cancelar um disparo a meio.

Relatórios e SLA

É aqui que você enxerga a saúde do atendimento: volume, tempo de resposta, produtividade por atendente e satisfação dos clientes.

1. Abra Relatórios

   No menu lateral.

2. Escolha o período

   Use o filtro De / Até ou os atalhos Hoje, Semana, Mês, Ano.

3. Leia os indicadores

   Veja conversas totais, fechadas, duração média e taxa de satisfação, além de gráficos por hora, por dia e por atendente.

O que cada número diz

• Tempo médio de resposta — quão rápido a equipe responde. Quanto menor, melhor.
• Conversas por atendente — distribuição da carga e quem fechou mais.
• Taxa de satisfação — média das notas 1–5 (se a avaliação estiver ativa).
• Fechos sem avaliação por atendente — % de conversas fechadas sem enviar a pesquisa, por pessoa; destaca quem passa de 50% (possível uso indevido do “fechar sem avaliação”).
• Horários de pico — quando chegam mais mensagens, para escalar a equipe.

⏰ Alertas de SLA e escalonamento

Em 🤖 Automação → Alerta de SLA o Proprietário define o tempo limite de resposta. Quando uma conversa passa esse tempo sem resposta, o atendente responsável e os owners recebem um alerta (som + notificação + push).

Se mesmo assim ninguém responder, entra o 🚨 escalonamento: após um segundo tempo (também configurável), o sistema avisa os supervisores do departamento e os owners — para que nenhum cliente fique esquecido. O SLA pode ser global ou específico por departamento.

Funil de vendas (Kanban / mini-CRM)

Transforme as conversas num funil de vendas visual: um quadro com etapas onde cada conversa é um cartão que você arrasta conforme o negócio avança. Disponível no plano Profissional ou superior.

Como usar o quadro

1. Abra 🗂️ Funil

   No menu lateral (Proprietário) ou na barra de navegação (Atendente — vê só as suas conversas).

2. Arraste os cartões

   Cada cartão é uma conversa. Arraste-o de uma etapa para a outra (ex.: de Novo lead para Proposta enviada) conforme avança.

3. Anote o valor do negócio

   No cartão, preencha o campo R$ — o topo de cada etapa soma o valor total ali parado.

4. Abra a conversa

   Clique no cartão para ir direto à conversa daquele cliente.

⚙️ Etapas configuráveis

O Proprietário clica em ⚙️ Gerir etapas para criar, renomear, recolorir, reordenar (arrastando) e marcar etapas como Ganho ✅ ou Perdido ❌. O funil já vem com etapas prontas: Novo lead → Em contacto → Proposta → Negociação → Ganho/Perdido.

⚡ Automações por etapa

Cada etapa pode disparar ações automaticamente quando um cartão entra nela — pouparam o follow-up manual. Em ⚙️ Gerir etapas, clique no ⚡ da etapa e configure:

1. 💬 Enviar mensagem ao cliente

   Escreva um texto (com {{nome}}) que sai sozinho pelo WhatsApp. Ex.: ao arrastar para Proposta enviada, o cliente recebe o orçamento-modelo na hora.

2. 🏷️ Aplicar etiqueta

   Marca a conversa automaticamente. Ex.: ao chegar a Ganho, aplica a etiqueta “Cliente”.

📊 Relatórios de conversão

No botão 📊 Relatórios você vê, num instante: pipeline aberto (valor em negociação), ganho, perdido, a taxa de conversão e o tempo médio parado em cada etapa — para detetar negócios estagnados.

Painel do supervisor

O supervisor é o meio-termo entre Proprietário e Atendente: monitora a operação e vê relatórios, mas não mexe nas configurações do sistema.

O que o supervisor vê

• 📊 Monitor — painel em tempo real com status da equipe, carga de cada atendente e volume por hora.
• 💬 Conversas — conversas dos departamentos sob a sua responsabilidade.
• 📊 Relatórios — os mesmos indicadores de desempenho do Proprietário.
• 👥 Chat Interno — para coordenar a equipe.

Auditoria, métricas e saúde

Três telas de controle que dão segurança e tranquilidade sobre a operação.

📋 Auditoria

Registro de “quem fez o quê”: transferências, exclusões, bloqueios, mudanças de função, disparos. Filtre por ação, usuário e período para investigar qualquer evento.

📊 Métricas

Indicadores técnicos do servidor: mensagens recebidas/enviadas, tempo no ar, uso de memória e status das linhas. Útil para diagnosticar lentidão ou comportamento estranho.

❤️ Saúde

Um “check-up” instantâneo: estado geral, banco de dados, WhatsApp, notificações, transcrição e tempo no ar. Tudo verde = sistema saudável.

Perfil, senha e notificações

Cada usuário gerencia seus próprios dados, senha e preferências de notificação.

Alterar nome, e-mail e senha

1. Abra 👤 Perfil / Senha

   No canto superior direito.

2. Edite seus dados

   Para trocar e-mail ou senha, é preciso informar a senha atual por segurança. Para a nova senha, use no mínimo 6 caracteres.

Notificações push

Ative o sino de notificações para ser avisado de novas mensagens mesmo com o painel em segundo plano. Configure também o 🌙 Não incomodar definindo um intervalo de silêncio — menções continuam tocando, por serem urgentes.

🌍 Idioma do painel

A interface está disponível em Português, Inglês e Espanhol. Use o seletor de idioma no topo do painel para trocar — a escolha é individual de cada usuário e fica guardada para os próximos acessos.

🎉 Você concluiu o tutorial!

Agora você conhece o sistema de ponta a ponta. Volte a qualquer capítulo sempre que precisar — e bom atendimento!

Avaliação no Google automática

Depois de um atendimento bem avaliado, o sistema convida o cliente a deixar uma avaliação no Google — sozinho, na hora certa. É a forma mais barata de subir no ranking local e aparecer mais nas buscas.

1. Abra 🤖 Automação → Avaliação no Google

   Ligue o interruptor.

2. Cole o seu link de avaliação do Google

   É o link “Avaliar” do seu perfil do Google Meu Negócio.

3. Defina a nota mínima

   Só pede a quem deu uma avaliação interna (1–5) igual ou acima do valor escolhido — ex.: 4. Assim só convida clientes satisfeitos.

4. Escreva a mensagem

   Use {{nome}} e {{link}}. Clique em Guardar.

Reativação automática de clientes (winback)

Traz de volta quem teve um compromisso e não voltou. Com base na sua agenda, o sistema identifica clientes “parados” e envia, sozinho, uma mensagem de reativação — sem você precisar lembrar de ninguém.

1. Abra 🤖 Automação → Reativação automática

   Ligue o interruptor.

2. Crie uma regra

   Defina o intervalo de retorno (ex.: 180 dias) e a mensagem, com {{nome}}, {{servico}} e {{meses}}.

3. Pré-visualize os “dormentes”

   Veja quem entra na regra antes de ativar.

4. Ajuste o intervalo mínimo

   Tempo mínimo entre duas reativações ao mesmo cliente, para não insistir.

Mensagem de aniversário automática

No aniversário do cliente, o sistema manda os parabéns sozinho — um toque de carinho que fideliza, sem ninguém ter de lembrar.

1. Abra 🤖 Automação → Aniversário automático

   Ligue o interruptor, escolha a hora de envio e escreva a mensagem (use {{nome}}).

2. Preencha a data de nascimento

   Na ficha do contacto (✏️ Editar contacto) há o campo de nascimento.

3. Ou importe em massa

   Na importação por CSV, inclua uma coluna nascimento (ou “aniversário”) — aceita datas como 25/12/1990.

Cobrança Pix no WhatsApp

Cobre por Pix sem sair da conversa. O atendente gera a cobrança e o cliente recebe o copia e cola na hora. Com o Mercado Pago, o pagamento ainda se confirma sozinho.

1. Configure em 🤖 Automação → Pix

   Pix estático: a sua chave + nome e cidade do recebedor. Mercado Pago: cole o token de acesso para cobranças dinâmicas com confirmação automática.

2. Cobre dentro da conversa

   No menu ⋯ do chat → 💳 Cobrar via Pix, informe o valor e a descrição.

3. O cliente paga

   Ele recebe o código copia e cola. Pagando via Mercado Pago, o sistema posta “✅ Pagamento confirmado” e confirma o agendamento ligado.

Copiloto de IA

Uma inteligência artificial que ajuda o atendente a responder mais rápido e melhor: sugere a próxima resposta, melhora o rascunho e resume a conversa. A IA nunca envia nada sozinha — o atendente sempre revê antes.

1. Ative em 🤖 Automação → Copiloto de IA

   Cole a sua chave de API da OpenAI (a chave é sua — você controla o custo).

2. Descreva o seu negócio

   No contexto do negócio, explique o que faz, horários e regras. Quanto melhor o contexto, melhores as sugestões — e a IA não inventa.

3. Use no chat

   Acima da caixa de mensagem: ✨ Sugerir resposta, ✨ Melhorar e 📝 Resumir.

4. Acompanhe o uso e o custo

   Na mesma tela, a secção 📊 Uso e custos mostra quem usou, quantos tokens e o custo estimado.

Página pública de agendamento

Um link próprio onde o cliente marca sozinho pela web, sem falar com ninguém — escolhe serviço, profissional, dia e hora a partir dos horários realmente livres da sua agenda.

1. Configure os serviços

   Use os mesmos serviços e profissionais do auto-agendamento por bot.

2. Ative em 🤖 Automação → Página pública de agendamento

   Ligue o interruptor e copie o seu link (algo como …/agendar).

3. Divulgue o link

   Cole na bio do Instagram, no Google Meu Negócio, no status do WhatsApp ou num botão do site. Pode escrever um texto de boas-vindas.

Resumo diário no WhatsApp

Todo dia, à hora que você escolher, o dono recebe no WhatsApp um resumo do negócio — visão geral sem precisar abrir o painel.

1. Abra 🤖 Automação → Resumo diário no WhatsApp

   Ligue o interruptor.

2. Informe o número que recebe

   Com DDD — normalmente o seu número pessoal.

3. Escolha a hora

   Ex.: 20:00. Clique em Guardar.

Integrações: API, Webhooks e Calendário

Conecte o Atendize a outros sistemas. Tudo fica em 🤖 Automação → Integrações (plano Empresarial).

1. 🪝 Webhooks

   O Atendize avisa um URL seu (POST) quando algo acontece — mensagem recebida, agendamento criado, Pix pago. Defina o URL, um segredo (assina o envio) e os eventos; use Enviar teste. Ideal para Zapier, Make ou n8n.

2. 🔑 API pública

   Gere uma chave (mostrada uma única vez) e integre por código na base /api/v1, enviando a chave no header X-API-Key: contactos, agendamentos, conversas e envio de mensagens.

3. 📆 Google Calendar

   Gere o link do calendário e subscreva-o no Google Calendar (➕ Outras agendas → A partir de um URL), Apple ou Outlook — vê todos os agendamentos no seu calendário.